Soluciones para monitoreo de Infraestructura y Aplicaciones

ServiceDesk Plus

Software de ServiceDesk con Gestión de Activos

ServiceDesk Plus es una solución de ServiceDesk preparada para ITIL con funcionalidades de Gestión de Activos integrada (AssetExplorer)

  • Gestión de Incidentes, Problemas y Cambios compatible con ITIL
  • CMDB integrada con descubrimiento y seguimiento automático
  • Portal de Auto-servicio intuitivo, reduciendo la carga de trabajo del Help Desk
  • Gestión completa de Ordenes de Compra
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Características
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¿Qué es ServiceDesk Plus?

ServiceDesk Plus es un software de arquitectura Web que lo ayudará a gestionar todas sus comunicaciones desde un único punto. Ofrece de manera integrada un Gestor de Incidentes (tickets), Gestor de Activos (Inventario), Gestor de Compras, Gestor de Contratos, Portal de Auto-Servicio, y Base de Conocimientos. Todo esto en un solo paquete de costo muy accesible.

 
 
 
 
 

ServiceDesk Plus le ofrece su Standard Edition, con funcionalidad completa de Mesa de Servicios para gestionar sus Solicitudes e Incidentes.

  • ServiceDesk Cree y administre solicitudes de múltiples sitios, entrega automática de solicitudes de acuerdo a la categoría, subcategoría y elemento descripto, utilizando las reglas de negocio, priorice su solicitud y defina el tiempo de resolución de la misma a través de los SLA (Acuerdos de Nivel de Servicios), asigne la solicitud a un técnico o a un grupo, mejore la calidad del  soporte ofrecido a través de las encuestas de satisfacción del cliente.
     
  • Self-Service Portal Permita que sus usuarios ingresen con sus credenciales de Active Directory, provea una Base de Conocimientos pública para que puedan buscar soluciones, generar solicitudes de soporte, o chequear el estado de las mismas. Minimice las llamadas telefónicas de los usuarios al equipo de soporte.
     
  • Base de Conocimientos Cree un Sistema de Base de Conocimientos accesible por Web que ayude a los técnicos en la búsqueda de documentos para la resolución de problemas, y disminuya el tiempo de resolución de las solicitudes de soporte. Ayuda también a los usuarios finales a encontrar respuestas a sus incidentes o consultas desde el portal de Auto-Servicio, antes de generar una solicitud, reduciendo así el ingreso de solicitudes repetitivas.
     
  • SLA Management Defina sus SLA (Acuerdos de Nivel de Servicios) y establezca diferentes niveles de escalamiento en caso de ocurrir alguna violación de dichos acuerdos. Esto permite mantener los tiempos de resolución dentro de los límites acordados, mejorando la satisfacción del cliente.
     
  • Reportes de ServiceDesk Obtenga Reportes Estadísticos de su ServiceDesk, basados en el estado de las solicitudes, las violaciones de los SLA, y muchos más, de nuestra lista de reportes predefinidos, o cree sus propios reportes personalizados. Obtenga una visión consolidada de lo que está sucediendo ahora mismo con su ServiceDesk en una única vista de reporte, utilizando un Reporte Flash.

 

Si quiere conocer más sobre ITIL, y lo que significa, Osiatis (una empresa Española) ofrece un curso online gratuito de los fundamentos de estas buenas prácticas.

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Características del Service Desk

Organizaciones que utilizan email o planillas de cálculos como su software de ServiceDesk para gestionar solicitudes de asistencia fallan cuando el volumen de las solicitudes aumenta y este sistema no permite lidiar con el mismo ni satisfacer las expectativas del cliente.

ServiceDesk Plus ofrece a los Administradores de ServiceDesk el conjunto adecuado de características que son sencillas y fáciles de utilizar. Permite enfocarse en incrementar la satisfacción del cliente sin tener que luchar con la tecnología.

Portal de Auto-Servicio
El portal Web de Auto-Servicio reduce drásticamente el volumen de llamadas que ingresan al ServiceDesk, ya que permite que los usuarios finales puedan abrir nuevas solicitudes, chequear el estado de sus solicitudes abiertas o buscar soluciones disponibles en la Base de Soluciones pública antes de reportar un incidente. Mantiene al usuario final informado de eventos importantes, como una baja programada por mantenimiento de algún servicio, desde la sección de Anuncios en el portal de Auto-Servicio.
 
Base de Conocimientos
Cree una Base de Conocimientos robusta en su software de Service Desk para que los usuarios puedan buscar su solución antes de enviar una solicitud usando ServiceDesk Plus. Esto también ayuda a los técnicos a reducir el tiempo promedio en la búsqueda de una solución a determinado incidente.




 
Incidentes por E-mail
Obtenga automáticamente todos los e-mails enviados a la mesa de servicios como nuevos tickets en ServiceDesk Plus. Cada vez que un usuario envíe un e-mail, ServiceDesk Plus lo capturará como una nueva solicitud, o como una nota adicional a una solicitud ya abierta, luego el usuario puede darle seguimiento por el portal de Auto-Servicio.
 
Soporte Multi-sitio

Provea soporte las 24 horas a todos los sitios de su organización, y gestiones sus solicitudes, dispositivos y técnicos en forma separada para las diferentes sucursales utilizando esta funcionalidad.



 
Gestión de SLA
Solucione una solicitud dentro del tiempo estipulado de resolución y mejore la satisfacción del cliente definiendo sus propios SLA y estableciendo diferentes niveles de escalamiento para las violaciones de SLA en su software de ServiceDesk. Esto ayuda a priorizar las solicitudes, y muestra diferentes colores para diferentes prioridades.

 
Integración con API

Integre su software de ServiceDesk con cualquier software de terceros con integración API y gestione sus eventos y solicitudes creadas desde otro lado.

 

 

Reglas de Negocio
Habilite la asignación automática de solicitudes a diferentes niveles, prioridades, categorías y técnicos utilizando las reglas de negocio. Cerca del 70% de las solicitudes que ingresan al ServiceDesk se pueden asignar automáticamente en las clasificaciones correspondientes.

 
Reglas de Notificación
Envíe acuse de recibo a los usuarios e ingenieros de soporte automáticamente desde el software de ServiceDesk activando las Reglas de Notificación. Obtenga alertas automáticas al momento de creación de una solicitud, ante cualquier cambio en la misma, cuando la misma sea asignada a un técnico o grupo de técnicos, o cuando sea violado el SLA de la misma.
 
Reportes
Obtenga reportes completos de la carga de trabajo de su ServiceDesk, del desempeño de los técnicos y de las violaciones de los SLA, etc. Utilizando los Reportes de ServiceDesk, y realice un análisis evolutivo.

 
Encuesta de Usuarios
Sepa cual es el nivel de satisfacción de los usuarios en cuanto a los tiempos de resolución de incidentes, o del desempeño de los técnicos, habilitando las encuestas a usuarios finales. Estos datos ayudan a conocer las fallas, y mejorar el servicio al cliente aún más.
 

 

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Está disponible una instalación completa de ServiceDesk Plus con casi todas sus funcionalidades en http://demo.servicedeskplus.com/. Pruebe ahora mismo la solución conectándose como Técnico o Usuario final, en la versión Professional o Enterprise.

Ante cualquier consulta técnica que pueda surgirle, no dude en comunicarse con nosotros a través de nuestra sección de Asistencia

Documentación de Ayuda
 Admin Guide - PDF Ayuda a los Administradores a instalar y configurar ServiceDesk Plus
 User Guide - PDF Ayuda a los usuarios a entender el manejo y funcionamiento en el uso de ServiceDesk Plus
 Help Desk Evaluator's Checklist - PDF Una guía rápida de evaluación de cualquier software de ServiceDesk.
 WhitePaper
 ITIL based HelpDesk for the SMBs - PDF Ilustra como un ServiceDesk basado en buenas prácticas de ITIL puede beneficiar a las PyMEs
Caso de Estudio
 Ashton Park School - PDF Ashton Park School es un Colegio localizado en Bristol, Reino Unido.
 Folleto
 ServiceDesk Plus Brochure - PDF El folleto de producto de ServiceDesk Plus con funciones ITIL.

 

Es posible descargar las siguientes versiones:

Standard Edition:

  • Versión Gratuita. Permite administrar 1 técnico. No tiene fecha de vencimiento y carece de soporte técnico. (Descargar)
  • Versión de Evaluación. Vence a los 30 días, le permite administrar 2 técnicos y tiene soporte técnico de ZMA. (Descargar)

Professional Edition:

  • Versión Gratuita. Permite administrar hasta 25 dispositivos y un técnico. No tiene fecha de vencimiento y carece de soporte técnico. (Descargar)
  • Versión de Evaluación. Vence a los 30 días. Le permite administrar hasta 250 nodos y 2 técnicos. Cuenta con soporte técnico de ZMA. (Descargar)

Enterprise Edition:

  • Versión de Evaluación. Vence a los 30 días. Le permite administrar hasta 250 nodos y 5 técnicos. Cuenta con soporte técnico de ZMA. (Descargar)

ServiceDesk Plus cuenta con 3 versiones que se adaptan a distintas necesidades. Usted puede adquirir una versión, y más adelante cambiar a otra con mayor funcionalidad, simplemente aplicando la licencia correspondiente.

Para conocer las diferencias entre las versiones vea la siguiente tabla comparativa

Para solicitar una cotización, por favor elija la versión:

Algunos usuarios Internacionales de ServiceDesk Plus

Call Centers/Gestión de Clientes

  • Cable & Wireless
  • Telephony@Work
  • XS4ALL (Cistron)

Bancos/Financieras

  • Demir export
  • DLALA Holding Co
  • Coghill Capital Management
  • Bryant Bank
  • DC Housing Finance Agency
  • Empire Financial Group Inc
  • First American Bank
  • First Arkansas Valley Bank
  • Homebridge Mortgage Bankers
  • Los Alamos National Bank
  • New Windsor State Bank
  • Pioneer Savings Bank
  • Planters Bank
  • Southwest Georgia Bank
  • Sovereign Bank

Energía/Petróleo

  • Fromm Electric Supply
  • InterGen
  • Petrojam Limited
  • Paramount Petroleum Corporation
  • Techna-West Engineering Ltd
  • U.S.Oil & Refining Co

Entretenimiento/Medios/Publicaciones

  • Carribean Broadcasting Corporation
  • Reliance Publishing Consultancy
  • Charleston Orwig Inc
  • Canadian Broadcasting Corporation

Instituciones Educacionales/Universidades

  • Colorado Springs Christian Schools
  • Fred Longworth High School
  • St. Timothy's School
  • Stantonbury Campus
  • Stratford upon Avon High School
  • Durham Public Schools
  • University of California, Berkeley
  • Purdue University
  • Duke University
  • Oregon State University
  • Devry University
  • St.Lawrence University
  • The University of Alabama
  • University of Sioux Falls

Procesamiento de Alimentos

  • BPI Technology Inc
  • Clement Pappas & Co. Inc
  • Brach's Confections Inc
  • Cloverdalefoods
  • Coleman Natural Foods

Call Centers/Gestión de Clientes

  • Cable & Wireless
  • Telephony@Work
  • XS4ALL (Cistron)

Bancos/Financieras

  • Demir export
  • DLALA Holding Co
  • Coghill Capital Management
  • Bryant Bank
  • DC Housing Finance Agency
  • Empire Financial Group Inc
  • First American Bank
  • First Arkansas Valley Bank
  • Homebridge Mortgage Bankers
  • Los Alamos National Bank
  • New Windsor State Bank
  • Pioneer Savings Bank
  • Planters Bank
  • Southwest Georgia Bank
  • Sovereign Bank

Energía/Petróleo

  • Fromm Electric Supply
  • InterGen
  • Petrojam Limited
  • Paramount Petroleum Corporation
  • Techna-West Engineering Ltd
  • U.S.Oil & Refining Co


Instituciones Educacionales/Universidades

  • Colorado Springs Christian Schools
  • Fred Longworth High School
  • St. Timothy's School
  • Stantonbury Campus
  • Stratford upon Avon High School
  • Durham Public Schools
  • University of California, Berkeley
  • Purdue University
  • Duke University
  • Oregon State University
  • Devry University
  • St.Lawrence University
  • The University of Alabama
  • University of Sioux Falls

 

 Procesamiento de Alimentos

  • BPI Technology Inc
  • Clement Pappas & Co. Inc
  • Brach's Confections Inc
  • Cloverdalefoods
  • Coleman Natural Foods

 Entretenimiento/Medios/Publicaciones

  • Carribean Broadcasting Corporation
  • Reliance Publishing Consultancy
  • Charleston Orwig Inc
  • Canadian Broadcasting Corporation

Gobierno/ONG

  • NASA
  • City of Prescott, Arizona
  • North Carolina State Highway Patrol
  • Radiological Protection Institue of Ireland
  • The Metropolitan Police Authority, London
  • City of Providence
  • Eastern Lancaster County SD
  • Manatee County Tax Collectors
  • North Carolina State Highway Patrol
  • State of Nebraska
  • Wyoming Department of Health Hospitals
  • Guelph General Hospital
  • Northside Hospital
  • Katherine Shaw Betha Hospital
  • Samaritan Hospital

Salud/Farmacéticas

  • Onyx Pharmaceuticals
  • DakoCytomation
  • Purkinje (Wellinx)
  • Sandoz
  • Satilla Regional Medical Center
  • UCLA Healthcare
  • Mundipharma Pty Limited

Hotel/Turismo

  • Automated Trading Desk LLC
  • Benihana Inc
  • Dedeman
  • Strategic Restaurants
  • Canyon Ranch
  • Palme Viagens e Turismo SA
  • Mundipharma Pty Limited

Servicios y Soluciones de IT/Consultoría

  • Actuate Corporation
  • Arizona Technology Consulting
  • 3i Infotech
  • Blue Coat
  • Bosphocom
  • CMS Computers Limited
  • Exceptional Software Strategies Inc
  • Enterprise Integration
  • Infotrieve
  • Mendocino Software
  • Quadrant Software
  • Redwood IT
  • Software House International
  • Synergistic Software Inc
  • Dennis Seyersdahl

Logística

  • TNT Freight Management
  • AIMS Logistics
  • Andrews Transport L P
  • Brenntag Latin America Inc
  • CIMSA Logistics
  • Brokerage & Logistic Solutions Inc

Manufactura/Ingeniería

  • ACT Laboratories
  • Arnold Magnetics
  • Capform, Inc.
  • Edison Automation, Inc.
  • Emirates Cement Factory
  • FREITAG
  • Ginger Masonry
  • Kartonsan
  • Kerevitaş
  • Koçzer
  • Nourison Rug Corp.
  • The Marco Company
  • Goodyear Tire & Rubber CO
  • Colt Engineering Corporation
  • C&D Technologies Inc
  • Arnold Magnetic Technologies
  • Qatar Vinyl Company
  • Standart profil

Militar/Defenza

  • The United States Navy
  • The United States Army

Servicios de Web Hosting/ISP/Telefonía IP

  • Node4 Broadband

 

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